INDAGINE ANNUALE DI CUSTOMER SATISFACTION


Risultati 2021

CONFERMATO L’ELEVATO GRADIMENTO DEGLI UTENTI
CONFERMATO L’ELEVATO GRADIMENTO DEGLI UTENTI

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Sempre alto l’apprezzamento per il servizio Telemaco secondo la rilevazione annuale 2021


InfoCamere verifica il grado di soddisfazione per il servizio Telemaco con annuali rilevazioni di Customer Satisfaction. Coinvolti sia gli utenti che accedono a Telemaco per la sola consultazione di banche dati e documenti camerali sia coloro che effettuano anche l’invio di pratiche telematiche.

L’indagine condotta a fine 2021 mostra che il gradimento degli utenti si consolida ulteriormente sui livelli elevati registrati già da anni, a conferma del lavoro svolto in un’ottica di costante miglioramento del servizio.

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GRADIMENTO COMPLESSIVO


Il gradimento si attesta sui livelli già elevati degli anni passati: in ulteriore crescita per gli utenti di sola consultazione di banche dati e documenti camerali (8,70 contro 8,64 del 2020) ed in lieve calo per gli utenti che inviano anche pratiche telematiche (8,44 contro 8,49 del 2020, anno in cui si era peraltro registrato un significativo miglioramento rispetto al 2019).


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GRADIMENTO PER CATEGORIE DI UTENTI


Tra gli utenti che effettuano soltanto consultazione di banche dati e documenti camerali nel 2021 l’apprezzamento è risultato pressoché analogo da parte di imprese e studi professionali. Tra gli utenti che inviano anche pratiche una valutazione nettamente più favorevole è stata espressa dalle imprese più che dagli studi professionali, che sono i maggiori fruitori delle funzionalità di invio telematico.

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GRADIMENTO SU CARATTERISTICHE SPECIFICHE DEL SERVIZIO


La soddisfazione espressa dagli utenti di sola consultazione nel 2021 è in notevole crescita per tutte le caratteristiche specifiche del servizio (con voti sempre nettamente superiori ad 8).Più variegato il giudizio degli utenti che effettuano anche l’invio telematico di pratiche dove sono state evidenziate alcune criticità relative soprattutto alla gestione dei pagamenti e del profilo utenti ed agli strumenti per la compilazione e l’invio delle pratiche.


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RACCOMANDEREBBE IL SERVIZIO AD ALTRI?


La reputazione del servizio Telemaco presso gli utenti, manifestata dalla propensione al “passaparola” positivo (espresso con un voto da 8 a 10), si attesta anche nel 2021 sui già considerevoli livelli dell’anno precedente soprattutto per gli utenti che effettuano solo consultazione di banche dati e documenti camerali. Un po’ più contenuta appare invece per gli utenti che utilizzano il servizio anche per l’invio di pratiche telematiche dove risulta in aumento la quota di coloro che raccomanderebbero il servizio, ma con qualche riserva. Nel complesso, comunque, l’utenza Telemaco appare soddisfatta del servizio tanto da raccomandarne complessivamente ad altri, più o meno caldamente, l’utilizzo.
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PERCHE' LO RACCOMANDEREBBE?


La propensione al passaparola positivo è un indicatore sempre più importante dell’effettivo gradimento di un servizio, ancora di più quando si accompagna a motivazioni specifiche espresse dagli utilizzatori. Gli aspetti che maggiormente convincono gli utenti nel consigliare il servizio Telemaco ad altri sono: utilità, facilità d’uso, velocità, grado di aggiornamento, affidabilità.

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COSA SUGGERISCONO GLI UTENTI


Oltre alla misurazione del grado di soddisfazione complessiva importante è anche la segnalazione da parte degli utenti di aree di miglioramento o di eventuali criticità su caratteristiche specifiche del servizio.

Come già negli anni passati, la maggior parte degli utenti intervistati, benché sollecitata, non ha ritenuto necessario fornire indicazioni al riguardo: il servizio attuale è infatti perlopiù percepito come già adeguato alle loro esigenze.

Una quota non trascurabile di utenti intervistati (5-10% circa, in base alla specifica caratteristica considerata) ha comunque offerto commenti interessanti ed argomentati, fornendo contributi utili per l’evoluzione ed il miglioramento continui del servizio.

Anche nel 2021 i suggerimenti si sono concentrati sulle funzionalità di ricerca delle informazioni, sulla veste grafica, sulle modalità di pagamento e, per i soli utenti che ne usufruiscono, sugli strumenti di compilazione ed invio delle pratiche.

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EVOLUZIONE E MIGLIORAMENTO


Gli utenti che hanno risposto all’indagine annuale confermano nel 2021 un apprezzamento sempre elevato per il servizio Telemaco.
Per continuare a rispondere adeguatamente al gradimento manifestato tutti i suggerimenti espressi dagli intervistati sono oggetto di attenta analisi al fine di mettere in atto iniziative di ulteriore sviluppo. Interventi in tal senso sono previsti nel corso del 2022 nell’ottica di un costante impegno per l’innovazione ed il miglioramento del servizio.

UN RINGRAZIAMENTO


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a tutti gli utenti che hanno risposto all’indagine 2020 di gradimento del servizio Telemaco. Opinioni, suggerimenti, apprezzamenti e critiche sono essenziali per fare di più e per fare meglio.

I dati dell'indagine provengono da interviste telefoniche realizzate dalla società S.W.G. S.p.A. nel mese di novembre 2021 su un insieme di circa 1.200 utenti del servizio, rappresentativo del complesso dell’utenza Telemaco.

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a tutti gli utenti che hanno risposto all’indagine 2020 di gradimento del servizio Telemaco. Opinioni, suggerimenti, apprezzamenti e critiche sono essenziali per fare di più e per fare meglio.

I dati dell'indagine provengono da interviste telefoniche realizzate dalla società S.W.G. S.p.A. nel mese di novembre 2021 su un insieme di circa 1.200 utenti del servizio, rappresentativo del complesso dell’utenza Telemaco.