INDAGINE ANNUALE DI CUSTOMER SATISFACTION
Risultati 2022
Sempre alto l’apprezzamento per il servizio Telemaco secondo la rilevazione annuale 2022
InfoCamere verifica il grado di soddisfazione per il servizio Telemaco con annuali rilevazioni di Customer Satisfaction. Coinvolti sia gli utenti che accedono a Telemaco per la sola consultazione di banche dati e documenti camerali sia coloro che effettuano anche l’invio di pratiche telematiche.
L’indagine condotta a fine 2022 mostra che il gradimento degli utenti si consolida ulteriormente sui livelli elevati registrati già da anni, a conferma del lavoro svolto in un’ottica di costante miglioramento del servizio.
GRADIMENTO COMPLESSIVO
Il gradimento si attesta sui livelli già elevati degli anni passati: in lieve crescita sia per gli utenti di sola consultazione di banche dati e documenti camerali (8,72 contro 8,70 del 2021) sia per gli utenti che inviano anche pratiche telematiche (8,46 contro 8,44 del 2021).
GRADIMENTO PER CATEGORIE DI UTENTI
Tra gli utenti che effettuano soltanto consultazione di banche dati e documenti camerali nel 2022 il servizio è risultato nettamente più apprezzato dalle imprese che dagli studi professionali. Tra gli utenti che inviano anche pratiche una valutazione più favorevole è stata invece espressa dagli studi professionali, che sono i maggiori fruitori delle funzionalità di invio telematico, rispetto alle imprese.
GRADIMENTO SU CARATTERISTICHE SPECIFICHE DEL SERVIZIO
La soddisfazione espressa nel 2022 risulta prevalentemente in ulteriore crescita rispetto all’anno precedente da parte sia degli utenti di sola consultazione sia degli utenti che effettuano anche l’invio telematico di pratiche (in particolare questi ultimi riguardo agli strumenti per la compilazione e l’invio delle pratiche).
Per entrambe le categorie di utenti si registra un lieve calo di gradimento solo per alcune caratteristiche del servizio: prestazioni, per tutte e due le tipologie di utenti, veste grafica del sito e funzionalità di estrazione dei documenti, per i soli utenti che effettuano la consultazione, interfaccia di ricerca per i soli utenti che effettuano pratiche telematiche).
RACCOMANDEREBBE IL SERVIZIO AD ALTRI?
Nel complesso l’utenza Telemaco appare comunque molto soddisfatta del servizio tanto che la stragrande maggioranza ne raccomanderebbe ad altri, caldamente o con qualche riserva, l’utilizzo.
PERCHE' LO RACCOMANDEREBBE?
La propensione al passaparola positivo è un indicatore sempre più importante dell’effettivo gradimento di un servizio, ancora di più quando si accompagna a motivazioni specifiche espresse dagli utilizzatori. Gli aspetti che maggiormente inducono gli utenti a consigliare il servizio Telemaco ad altri sono: utilità, facilità d’uso, velocità, grado di aggiornamento, affidabilità.
COSA SUGGERISCONO GLI UTENTI
Oltre alla misurazione del grado di soddisfazione complessiva importante è anche la segnalazione da parte degli utenti di aree di miglioramento o di eventuali criticità su caratteristiche specifiche del servizio.
Come già negli anni passati, la maggior parte degli utenti intervistati, benché sollecitata, non ha ritenuto necessario fornire indicazioni al riguardo: il servizio attuale è infatti perlopiù percepito come già adeguato alle loro esigenze. Una quota molto contenuta di utenti intervistati (2-8% circa, in base alla specifica caratteristica considerata) ha comunque offerto commenti interessanti ed argomentati, fornendo contributi utili per l’evoluzione ed il miglioramento continui del servizio.
Anche nel 2022 i suggerimenti si sono concentrati sulle funzionalità di ricerca delle informazioni, sulla veste grafica, sulle modalità di pagamento e, per i soli utenti che ne usufruiscono, sugli strumenti di compilazione ed invio delle pratiche.
COSA NE PENSA DELLA FUNZIONALITA’ MONITORAGGI?
Ad inizio 2022 abbiamo rivisto la funzionalità dei monitoraggi, disponibile in Telemaco. Quasi il 100% degli utenti che l’hanno utilizzata ha risposto di averla trovata utile rispetto alle proprie esigenze. Il 58% degli utenti registrati per accedere alle banche dati e il 38% di quelli registrati anche per inviare pratiche, trova la funzionalità molto o estremamente utile).
COSA NE PENSA DEI WEBINAR TELEMACO?
Per seguire più da vicino gli utenti e soddisfare le diverse esigenze formative, abbiamo inaugurato nel 2022 la Telemaco School.
L’offerta formativa prevede webinar su diversi argomenti, ad esempio: per Esordienti, Elenchi, Visura Camerale, Codice della Crisi, Assistenza.
Tra gli utenti che hanno partecipato ad almeno un webinar nel 2022, più del 90% lo ha reputato utile. Il 35% degli utenti registrati per accedere alle banche dati e ben il 94% di quelli registrati anche per inviare pratiche, trova la funzionalità molto o abbastanza utile).
EVOLUZIONE E MIGLIORAMENTO
Per continuare a rispondere adeguatamente al gradimento manifestato tutti i suggerimenti espressi dagli intervistati sono oggetto di attenta analisi al fine di mettere in atto iniziative di ulteriore sviluppo. Particolare attenzione viene posta alle valutazioni ed ai suggerimenti raccolti sulle funzionalità riviste (Monitoraggi) o di nuovo rilascio (Webinar Telemaco). Interventi in tal senso sono previsti nel corso del 2023 nell’ottica di un costante impegno per l’innovazione ed il miglioramento del servizio e l’ampliamento dell’offerta.